电信行业：电信行业信息整合解决方案
方案简介
锐易特电信行业信息整合解决方案是从界面、数据、服务和流程多维度集成电信运营商现有业务系统、投诉系统和故障诊断系统等，实现统一的界面、统一的管理、以及流程的优化，它以RES Infomatic Service Bus 企业服务总线(ESB)为基础完成各种异构系统的连接，并通过RES Infomatic Portal门户实现一站式访问与管理，使客服人员通过简易、实用、智能、傻瓜式的投诉处理平台完成对用户业务信息的查询、跟踪、统计和处理操作。本方案为一线客服人员提供了有力的工作支撑，解决了投诉处理错综复杂、响应慢、质量低等问题，大大提高了首次投诉解决率。目前，本解决方案已被国内数十家省级移动公司、联通公司应用，得到了用户的广泛好评，并由于优秀的实施效果荣膺2007年中国SOA应用年会“最佳应用实践奖”。
典型案例-移动投诉处理综合平台解决方案
业务价值
- 快速定位问题，大幅提高首次投诉解决率；
- 简化了对众多投诉处理系统的管理与维护；
- 规范投诉处理流程，避免人为因素的干扰，提升客服部门的管理水平；
- 屏蔽了各种业务系统的技术和使用细节交叉，使投诉处理人员不必辗转于多个终端、多套系统，易于操作，提高工作效率；
- 完善端到端的业务保障体系，彰显服务关怀与创新能力；
- 促进知识及经验的分享和沉淀，降低人员变化带来的风险。
方案特点
- 使投诉处理前移，增加了客服部门处理的投诉数量，减少了流转到网络部门的工作压力；
- 以服务为中心的集成方式(SOI)，从普通整合到深度整合平滑迁移，快速响应业务变化；
- 大吞吐量和负载均衡，具有极强的稳定性和鲁棒性；
- 提供专家式的投诉处理指导，不依赖于人为的管理与监督，使用简单。